노르웨이 생활: 사용자 경험의 중요성

노르웨이에서 살면서 겪은 상황 등을
적어보려고 하는데요.
오늘은 노르웨이에서의
사용자 경험과 관련해 느낀 일화에 대해
얘기해보려고 합니다.

사람마다 문화마다 나라마다
느끼는 방식, 일하는 방식, 말하는 방식 등이
다를 텐데요.

제가 노르웨이에서 있으면서 몇 번 온라인 주문할 일이 생기고 행정 처리 일들로 느낀 점은

일처리를 안 해서 늦어진 점에 대해서
그리고 그 점을 통해 개개인이 겪고 있는 상황에서 당황함, 불편함을 느꼈을 소비자에 대한 미안함을 갖지 않는 회사 또는 직원들이 꽤나 많구나라는 것이였습니다.

일정에 맞춰 주문/준비했는데
늦어진다고 해서 처리가 안됐다고 해서
조급함/답답함을 느끼는 몫은
소비자, 또는 그 서비스가 필요한 사람의 몫이 됩니다.

서비스 제공자는 "어? 안됐네? 또는 어? 왜 안됐지? 뭔지 모르겠지만 지금(오늘) 됐어~" 이런 느낌이랄까요?
이런 말을 들었다 해도 문제 해결이 안되는 경우도 있어
간단한 상황인데도 불구하고 본의 아니게
장기전으로 이어질 때가 있기도 합니다.

상대적으로 일에 대한 책임감이
그리 크게 작용되지 않는 것 같지만,
요 몇 년간 핫한 일명 '사용자 경험'이라고도 하죠?
문득 여러 일/상황을 겪으면서 노르웨이에서는
'사용자 경험’을
그리 신경 쓰지 않고 있다는 사실을 느끼게 됐습니다.

예로 여러 곳에서
찾아볼 수 있는 대표 전자매장
또한 당사의 모바일 앱이 없는데요.

고로 웹사이트를 통해 주문하거나 직접 매장에 가서 주문하는 것이 방법이 됩니다. 문제 될 일 없는 주문이죠.
하지만 요즘 같은 모바일 시대에 그저 동네 전자매장도 아닌 체인 매장에서 주문이 가능한 공식 어플이 없다는 사실이 꽤나 충격적으로 다가왔습니다. "한국에서는 어플이 필수인데"라는 생각과 별도로요.

또한 어플이 있는 곳이 있더라도
사실상 주문은 웹사이트로 이어지기 때문에
한국에서 어플이 성황 하던 초반에
다수의 기업들이 쓰던 방법을
다시금 느낄 수 있었습니다.

제 분야가 아니라 어플에 대한 전문 지식은 없지만 추측상 어플에서 주문까지 이뤄지게 하는 시스템을 구축할 전문인력 또는 서버가 부족해 웹사이트로 돌려
주문을 하게끔 하는 거 같습니다.

사실상 어플은 덮어주는 겉옷 역할만 해주는 거고
어플 이용 목적이
실질적으로 크게 작용되지 않는 거죠.

아울러 한국은 결핵 검사를 받아야 하는 국가 중 하나로, 노르웨이에 6개월~1년 이상 거주하는 경우 결핵 검사를 반드시 받아야 하는 걸로 알고 있는데요.

하지만 이 또한 어떻게 받아야 하는지 등에 대한 안내가 전혀 이뤄지지 않아 이제 막 온 외국인의 입장으로서는 참으로 난감할 수가 없었습니다. 지역에 따라 다르다고나 하나, 대체적으로 경찰서 이민국 방문 후 우편을 통해
결핵검사 통지서가 날아온다고 하는데요.

학생의 경우는 대학교를 통해 안내를 받는다고 하나 안 오는 경우도 꽤 된다고 하는 것 같습니다.
저는 학생은 아니지만 우편, 문자, 메일로 어떠한 연락도 받지 못했어요.

그래서 검색을 통해 여기서 받았다란 한 글을 보고 해당 병원을 검색해 이메일 주소를 알아내고 이메일을 보냈더니 답장은 심플하게 왔습니다.
"통지서 없어도 가능하니 결핵검사받으러 오세요~"라고 말이죠.

해당 병원에 갔더니 문진을 보던 의사가 통지서 못 받았냐고 묻길래 그렇다 하니, 왜 못 받았는지, 보통 어떻게 통지서가 오는 건지 등에 대해 알 길은 없고 그냥 그 자리에서 해당 서류를 프린트해 사인해서 건네주고 끝이었습니다. 결핵 검사는 다른 날, 다른 병원에서 받아야 했습니다.

또한 온라인 쇼핑에 대해 얘기해보자면, 주문을 쉽게 하지 말라는 조언을 드리고 싶은데요.
왜냐면 주문은 언제든지 가능하더라도
취소는 고객의 권한으로 취소할 수가 없는 사이트가
대부분이기 때문입니다.

아울러 필요에 의해 온라인에서 어떤 상품을 샀더라도
아래와 같은 배송 지연, 미발송 등의 문제를 겪을 수 있습니다. 회사 측으로부터 제공되는 안내 사항은 하나도 없이 말이죠.

제가 산 물건이 배송 예정일에도 도착을 하지 않아 배송이 된 건지 문의했더니 그다음 날 "제품이 발송됐어요! 좋은 하루 보내세요."라고 답장 오는 게 끝이었어요.

늦게 발송된 건지 언제 발송된건지 알 수가 없어 재차 "저는 지난주에 주문했고 일주일째 되는 오늘까지 제품이 도착하지 않았어요. 언제 발송한 건가요? 오늘인 건가요?"라고 재차 문의하니,

그제야 "네, 3주간 여름휴가라 문을 닫았거든요. 오늘 발송했고 그 점에 대해 미안합니다"라고 답이 온 게 끝이었어요.

그럼 여기서 이런 생각이 들겠죠?
"3주간 문을 닫으면 공지라도 하나 띄어놔야 하는 거 아닌가? 내가 혹시 공지를 못 본건가?"라고요.
저도 사람이라 확인을 제대로 못할 수 있으니 다시금 사이트를 들어가 봤으나, 그 어느 곳에서도 3주간 여름휴가라 배송은 언제 시작될 거다라는 것에 대한 안내가 전혀 이뤄지지 않고 있었어요.
주문하고서 받은 주문 확인 이메일에서 조차도요.

그리고 애당초 첫 번째 문의 메일에 답변할 때, 여름휴가로 지연되었음을 말해주는 게 더 낫지 않나 싶은데
2,3번째 물음에 답이 나오는 경우가 대부분입니다.

현지 소비자들은 이런 상황을 어떻게 받아들이는지 궁금하고 이렇게 일하더라도 사업이 운영되는 게 신기하지만, '사용자의 경험'이라는 게 이렇게 중요한 것이라는 걸 깨닫게 됐어요. 단순히 "여기서는 고객한테 별로 신경 안 써도 되니 일하는 거 편하겠다"라는 게 아닌, 빈 틈이 많이 보이는 사용자의 경험을 느끼면서 말이죠.

경험하기 전까지 그게 필요한지도, 현재 가지고 있는 시스템이 불편하거나 개선 가능한지도 모른다는 것 혹은 알면서도 뒷전으로 미뤄두는 걸 수도 있고요.

제가 나고 자란 나라가 한국이라 노르웨이에서 살면서 비교 가능한 나라가 한국밖에 없는데요.

한국은 이미 사용자 경험에 대해 몇 년 전부터 중요하게 생각하고 있어, 해당 직군도 핫했죠? 지금까지도 유망직업이 아닐까 생각됩니다.
여하튼 한국에서 다양한 경험에 놓였다가 온 한 외국인의 시각으로서 노르웨이에서 만난 물음표가 드는 상황들과 이렇게 하면 될 텐데/나을 텐데 라는 아쉬운 시스템이 더 많이 보이고 느껴지는 것 같습니다.